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第2128章携程的风雨前夕2(第1/2页)
“今天的会就到这儿。我需要时间想一想。
方向定了之后再跟大家同步。”
大家陆续站起来走出会议室。
椅子腿摩擦地板的声音、笔记本合上的声音、脚步声混杂在一起，渐渐散开了。
赵磊走的时候在门口停了一下，回过头看了她一眼，目光里有一种她看不太懂的东西，像是关切，又像是在问“你还好吗”。
她朝他点了一下头，他转身走了。
会议室里空下来之后，俞飞鸿坐在主位上，没有动。
她把笔记本翻到空白的一页，在白纸的正中央写下一个词——“补贴”。
然后在下面画了一条线，又在线的旁边写了一个词——“不跟”。
她在两个词之间画了一个箭头，从“补贴”指向“不跟”，然后在“不跟”后面打了一个问号。
那个问号小小的，但它在白纸上站得很稳。
她盯着那个问号看了很久，脑子里翻来覆去地转着刚才听到的那些话。
刘志远的数据告诉她再不行动用户就要跑光了，张维的逻辑告诉她跑掉的那些人留不住，方敏的财务测算告诉她跟了就是往水里扔钱，赵磊的技术对比告诉她你扔了钱也不一定争得过人家。
每一条都在往不同的方向拽她。
她把那页纸看了又看，然后把笔记本合上了。
晚上十点半，俞飞鸿回到住处，洗了澡，换上睡衣，坐在沙发上，拿出那部浩瀚手机。
她翻到陈浩的号码，按下拨出键。
电话响了两声，接了。
“浩哥，今天开了个会。”她把会议的内容从头到尾讲了一遍。
刘志远的数据、张维的分析、方敏的财务担忧、赵磊的技术判断，还有那个在会议上悬而未决的问题——跟不跟进价格战。
她讲得很细，像是在念一份报告，每一句话都说得清楚。
陈浩在电话那头安静地听着。
等他讲完的时候，他的呼吸声从听筒里传来，一下一下的，很稳。
“飞鸿，你觉得应该跟进吗？”
“我觉得不应该。
但我觉得不应该的理由不是我的，是你以前说过的——价格战是烧钱换流量，流量走了钱就没了。
用户因为补贴来，也会因为补贴走。
但如果我不跟进，刘志远担心的事情会发生——用户会觉得携程不在乎他们，会慢慢流失掉。”
“用户流失不是因为价格，是因为服务。
他们觉得在携程体验更好，就会留下来。
如果他们觉得体验没有差别，那就看价格。
你得让他们在别的地方感觉到差别，而且这个差别要大过几十块钱的差距。”
俞飞鸿握着手机，没有说话。
她换了一只手拿手机，把腿蜷起来，靠在沙发扶手上。
客厅里只开了一盏落地灯，光线昏昏的，照不到沙发这一侧，她的脸在暗处，只有手机屏幕的光映着她的下巴。
“飞鸿，他们有钱烧，我们烧不起，也不需要烧。
我们的武器不是钱，是用户对我们的信任。
信任不是一天建成的，但一旦建成，钱买不走。”
“那我现在应该做什么？”
“你听我说一个方案。
不做价格战。
做服务战。
你推出一个保障计划——用户在携程预订的任何产品，机票、酒店、度假，出了问题，携程先行赔付。
航班延误了、酒店没房了、度假产品出了变化——所有的问题，携程先赔钱给用户，再去找供应商追责。
这个保障计划叫什么名字，你想一个。”
俞飞鸿想了想，“出行无忧。”
“好，就叫出行无忧。
你把这个计划推出去，不花一分钱在补贴上，花的每一分钱都在保障上。
用户看到的是——携程不便宜，但携程可靠。
我在携程订票，出了事有人管。
这个认知一旦建立起来，比任何补贴都值钱。
你想想，一个人订了一张机票去外地出差，航班因为天气原因取消了，他在机场拿着手机，一边是我们这边的人工客服直接跟他说‘您别急，我们马上帮您安排改签，改签的费用我们来出’，一边是对方平台的自动回复机器人让他排队等待人工接听，等了三十分钟还没人理他。
你觉得他下次订票会选谁？那几十块的补贴他还记得住吗？他记住的是谁在他最着急的时候帮了他一把。”
“这个方案的成本很高。
先行赔付意味着我们需要准备一笔很大的备用金，随时准备赔出去。
每一单赔付都要从公司账上真金白银地往外拿，而且赔出去的频次不可控，天气好不好、航班准不准点、酒店旺季会不会超售，这些因素都不在我们手里。”
“成本高，但值。
你赔出去的钱，每一笔都在建信任。
这个信任建起来之后，用户不会因为别家便宜十块钱就走。
他们会算账——十块钱和安心，哪个更值？一个旅客订一张机票可能要花上千块，这趟行程对他来说也许是出差谈判、也许是回家探亲、也许是全家人的假期。
他会在乎省那三十块五十块吗？他在乎的是这趟行程顺不顺利，出问题了有没有人替他兜底。
你帮他兜了这个底，他就记住了你。”
俞飞鸿把手机换到另一只手上，陈浩的声音从听筒里传过来，不高不低，稳稳当当的。
他说每一句话的时候，俞飞鸿都能在脑子里看见那个画面——用户坐在机场里等着改签，周围的人都在打电话投诉，只有他一个人收到了平台的赔偿短信。
那个画面很清晰，像是已经发生了一样。
“浩哥，你说得对。
他们打价格战，我们打服务战。
两种战争不在一个战场上打，我们不需要在他们的战场上赢。”
“那你决定跟了？”
“不跟价格战。
跟服务战。”
“好。
那你明天把这个方案跟团队讲一遍。
他们可能会觉得冒险，觉得这个方案花钱太多，觉得赔付不可控。
但你要跟他们讲清楚——为什么要做这件事，不做这件事的代价是什么。
你要让他们明白，现在花的每一分赔付金都是在买用户以后不走的理由。
你现在不花这个钱，过几个月你花三倍的钱去做营销拉新，拉来的人照样是冲着优惠来的，照样留不住。
这笔账要算长远一点。”
“我会讲清楚的。”
“飞鸿。”
“嗯。”
“你刚才说‘他们打价格战，我们打服务战’，这句话很好。
你记住这句话，明天讲给团队听的时候，就从这个角度切入。
不要讲太多复杂的逻辑，先把这句话立在那里，让所有人一眼就能看到我们要走的方向是什么。
方向清楚了，细节可以慢慢推。”
“好。”
挂了电话，俞飞鸿坐在沙发上，握着手机。
她把陈浩说的那个方案在脑子里又过了一遍——出行无忧保障计划，先行赔付，用户信任。
她打开茶几上的笔记本，翻到刚才写下了“补贴”和“不跟”的那一页，把那个问号划掉，在旁边写了四个字：出行无忧。
然后在下面画了一条线，在线的下面写道：“不跟进价格战。
推出先行赔付保障计划。
用户信任是我们唯一的护城河。”
她把那几行字看了一遍，又看了一遍，然后把笔记本合上，放在茶几上，关了灯。
黑暗里，她躺在沙发上，睁着眼睛看着天花板。
她知道自己睡不着，不是因为焦虑，是因为她在想明天怎么跟团队讲——怎么让他们相信这个方案是对的，怎么让他们明白服务战比价格战更值钱，怎么让他们在接下来的一段时间里承受可能的市场波动而不动摇。
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她脑子里一遍一遍地预演着明天会议上的场景，刘志远会怎么质疑，张维会怎么提问，方敏会怎么计算那些赔付数字，赵磊会怎么从技术角度评估这个方案的可执行性。
每一种可能性她都想了一遍，每一种回应她都在心里过了好几遍。
她在心里默念了一遍明天要说的那些话。
每一个字都像是刻在石头上的，很深，很稳。
第二天上午九点半，会议室里坐满了人。
俞飞鸿站在白板前面，手里拿着一支笔。
她没有用PPT，也没有准备任何的打印稿。
她穿了一件白色的衬衫，头发扎了起来，站在白板前面的样子很平静。
“昨天我们讨论了价格战的问题。
我今天的结论是——不跟进。”
刘志远的表情微微动了一下，但他没有说话。
他握着笔的手停在半空中，眼神落在俞飞鸿脸上，想从她的表情里看出什么来。
“不跟进不是因为不在乎，是因为我们不需要在价格战场上打仗。
他们在那个战场上比我们有钱，比我们能烧。
我们去他们的战场打仗，打不赢。
我们要在自己的战场上打仗——服务的战场、信任的战场、用户安心度的战场。”
她在白板上写下四个字：出行无忧。
字写得很大，占了白板将近一半的宽度。
“这是一个先行赔付保障计划。
用户在携程预订的机票、酒店、度假产品，无论出了什么问题，携程先行赔付给用户。
航班延误、航班取消、酒店到店无房、度假产品临时变更——所有的意外情况，用户不需要和供应商扯皮，不需要打无数个电话。
只要在携程订的，携程赔钱。
我们来承担责任，用户只需要安心出行。”
会议室里安静了几秒。
所有人的目光都定在白板上那四个字上。
那几个字立在那里，黑黝黝的，很显眼。
张维第一个开口。
他把笔记本往前推了推，两只手交叉着放在桌面上，微微皱着眉头。
“俞总，这个方案的成本会不会太高？如果我们真的赔了很多钱出去，公司的现金流会不会出问题？先行赔付意味着我们要先把钱给用户，然后再去找航空公司、酒店、旅行社追责，中间有一个时间差。
追回来的周期短则一两周，长则一两个月，甚至有些供应商根本赔不出来，这笔钱就全部由我们承担了。
如果赔付的量大了，我们的现金流压力会很大。”
“短期来看，成本会增加。
但长期来看，这是一笔投资，不是成本。
你赔出去的钱，每一笔都在增加用户对携程的信任。
信任到了，用户就不会因为别家便宜十块钱就走。
刘志远，你昨天担心的用户流失，这个方案就是答案。
用户不走，不是因为钱，是因为放心。
你放心把行程交给一个平台，你就不太会为了几十块钱换到别家去。
你会觉得那边便宜是便宜，但便宜的那点钱不值得冒风险。”
刘志远看着白板上那四个字，沉默了几秒。
他的笔在手指间转了一圈，又停住了。
“俞总，我支持这个方向。
但我有一个问题——我们的备用金够不够？如果赔付集中在某一个时段，会不会影响公司的正常运营？比如遇到台风季，大量航班取消，或者春节高峰期，酒店超售的情况集中出现，那时候我们需要赔付的金额可能会一下子冲得很高。”
“方敏？”
方敏翻开财务报表，手指顺着表格往下滑。
她看了几秒钟，抬起头来。
“账上的现金储备可以支撑这个计划三到六个月的运营。
如果赔付率控制在预期范围内，我们不需要追加资金。
但如果赔付率超出预期，比如单月的赔付金额超过了我们预估的上限，我们需要准备一个应急预案，从其他地方临时调拨一些资金过来。”
“那就准备。
备而不用，比用而没有强。”
赵磊一直没说话。
他靠在椅背上，双手抱在胸前，看着白板上“出行无忧”四个字，看了好一会儿。
他旁边的笔记本电脑屏幕开着，上面是他连夜做的一份技术可行性评估，但他没有打开念。
他只是看着那四个字，目光没有移开。
“俞总，这个方案我支持。
但我想说一句话——这个方案推出之后，用户会用脚投票。
他们会用行动告诉我们，信任值多少钱。
我们说的不算，我们内部讨论得再多也不算，最后要看到底有多少人因为知道了这个计划而选择留在我们这边。
数据会说话，那个数字骗不了人。”
俞飞鸿看着白板上那四个字，又看了一眼在座的每一个人。
刘志远的眉头松开了，张维把交叉的双手放了下来，方敏合上了财务报表，赵磊把抱在胸前的双手放了下来。
四个人，四个方向的力，在这一刻像是汇到了同一个点上。
“各位，这个方案意味着我们会经历一段时间的市场波动。
对手还在烧钱，用户还在被补贴吸引。
我们会损失一些只看价格的用户，但留下来的用户，会更信任我们。
我请大家做好这个心理准备。
三个月之后，数据会说话。”
她停顿了一下，目光扫过每一张脸。
“这一次，我赌了。”
没有人再提出问题。
刘志远在笔记本上写了什么，张维翻了翻自己的文件，赵磊把抱在胸前的双手放了下来，方敏合上了财务报表。
俞飞鸿看着这些动作，看着这些人的脸。
她知道他们不是都相信这个方案，但他们愿意跟着她走。
这就够了。
散会之后，她一个人留在会议室里，站在白板前面，看着那四个字。
她拿出手机，翻开翻盖，按下陈浩的号码，响了一声，接了。
“浩哥，方案定下来了。
出行无忧保障计划。
他们同意了。”
“你赌了？”
“赌了。”
陈浩在电话那头沉默了一秒。
然后他说了一句话，声音很轻，但每个字都很清楚。
“那我们这次就一起赌。”
俞飞鸿握着手机，站在白板前面，看着那四个字。
阳光从窗户照进来，落在白板上，把“出行无忧”四个字照得很亮。
那些笔画很粗，每一笔都很有力，像是用很重的力道写上去的。
她觉得那些字不会褪色——不是因为墨水好，是因为写字的人相信它们。
她看着那四个字，脑子里浮现出那些即将使用这个计划的用户，那些在机场焦头烂额的时候收到她这条保障的人。
她想象着他们脸上的表情，从着急到松一口气的变化，从到处打电话投诉到安安静静等着携程来解决。
那个画面像一束光照进来，把整个会议室都照亮了。
她收起手机，把那支白板笔的盖子扣好，转身走了出去。
走廊里有人在叫她，声音远远地传过来——“俞总，下午的会要不要提前？”她回过头，说了声“好”，脚步没有停。
她知道自己走在一条不那么好走的路上，但她也知道，这条路是对的。
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